對於業務員來說，盡全力滿足客戶的需求是一件相當重要的事。但有時會遇到難纏的客戶，他們會提出一些不合理的要求。面對這種情況，究竟業務員該要如何面對？不處理可能會讓客戶對業務喪失信任；幫忙處理，可能會養大客戶們的胃口，讓他們不斷提出不合理的要求。Keener Marketing Solution總裁Matt Keener在《Entrepreneur》雜誌網站中建議業務員，面對以下三種難纏不講理的客戶時，究竟該如何面對又能夠不傷彼此和氣：
1.一點小事就打電話的客戶：禮貌性暗示工作時間
「現在早上七點。正準備載兒子去學校的時候，突然客戶打電話來說有急事，只好請太太載兒子去上學。空出時間接起客戶電話後，發現客戶只是要抱怨他昨天跟同事處的不愉快。」以上的情況是不是有點熟悉？在正常的上班時間，擔任客戶的心理醫生，並解決他們的問題是業務能夠拉近與客戶關係的方法之一；但在非工作時間，接到客戶莫名的要求，雖然幫忙解決能大幅拉近與客戶間的關係，但如此可能影響到業務的正常生活，且會讓客戶覺得「只要他想，隨時都可以打電話給你」，如此一來，同樣無理的要求只會一再出現。
遇到這種情況若置之不理，可能會讓客戶覺得自己不受尊重，反而破壞彼此的關係。試著寫一封信或傳語音訊息給客戶，告訴他「很開心收到你的訊息，我會在回辦公室的時候立刻處理」，藉由禮貌地讓客戶知道，業務員很開心能夠幫助客戶解決問題，不過現在非上班時間，能夠讓客戶了解到業務想幫忙解決問題的誠意，不至於破壞彼此關係，也讓業務得以保留正常的家庭生活。
2.吹毛求疵的客戶：多提幾個參考方案
吹毛求疵的客戶主要有兩種，一種願意付錢，只是希望產品或服務可以達到他的需求；另一種則是藉由要求品質的名義，想要索取折扣或優惠。第二種客戶相較於第一種比較好處理，對於業務而言，遇到這種「假挑惕、真殺價」的客戶，只要完成分內工作後，從此不再聯絡，便能不再需要面對不合理的要求。但面對第一種客戶就有點麻煩了。這種吹毛求疵的客戶並不是刻意在找麻煩，而是他有自己一套標準，希望購買的產品或服務可以符合他的需求，所以對於業務員而言，放棄這種可以把握的客戶，會對業績產生不小的影響。
面對這種客戶，業務在向客戶提案時，可以針對客戶的需求，提出多種可供他選擇的方案，讓他不至於針對其中一種方案的好壞而吹毛求疵。同時做好不斷修改提案的心理準備。對於業務而言，不可能改變吹毛求疵的客戶，但可以改變和他們溝通的方式以及心態，讓自己從和客戶的溝通過程中學習並且成長。
3.嗜財如命的鐵公雞：談價值少談價格
除了上述兩種客戶以外，視財如命的鐵公雞客戶，也讓業務員相當的頭痛。這種客戶最在意的，不是產品或服務是否可以解決他的問題，而是價錢能不能再更低，甚至會以其他同業不同品質的商品來比較價錢。對於客戶來說，之所以會希望價錢再更低，除了本身個性比較節省以外，另一方面，可能是因為客戶認定業務所提供的產品及服務，並不具有和價格同等的價值。
面對這種客戶，業務可以透過分析產品或服務所能帶來的價值，以及和其他產品相比具有優勢的部分。像是功能或是便利性等等，讓客戶明確知道，購買這個產品或是服務，所能帶來的價值是高過本身的價格的，藉此增加他們的購買意願。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團