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「信寄出那麼久,為何毫無回應?」別搞錯了,這些事真的不適合用Email溝通

SmartM/周永堂
2017-10-17
「信寄出那麼久,為何毫無回應?」別搞錯了,這些事真的不適合用Email溝通
圖片來源 : geralt
電子郵件是職場正式的溝通管道之一,不但能夠傳遞清晰的訊息,更能有效紀錄與編排。然而,在某些情況下使用電子郵件卻可能是導致溝通失敗的重大原因。Your SalesMBA創辦人Jeff Hoffman以自身工作經驗與長期觀察歸納出三種不適宜使用電子郵件聯繫的時機。

1.協商合約與提案內容

電子郵件往來的特點是,雙方無法及時對疑問給予回應,這使得溝通存有風險,各自的疑問有可能變成不信任或猜疑,讓雙方更難達成共識,降低協商成功機率。
設想以下情境——當你向對方提出一項提案,卻遲遲沒有得到回覆時,這中間的空檔就會讓對方產生許多質疑與不必要的聯想。此外,若選擇用郵件溝通合約、提案細節,一旦對方對內容有疑惑,也無法及時獲得解答。
使用郵件也容易讓資訊片面呈現,無法了解對方提出問題背後真正感到疑惑的內容,這種看似保守穩健的答覆卻喪失了深入了解對方考量因素的機會。
有鑑於此,盡量避免以電郵溝通有關合約與提案的內容,使用電話聯繫會是較為理想的方式。透過雙方及時對談與協商,能在對方產生疑惑或負面觀感時直接解決對方的疑問,並且進一步針對合約細節做深入及時協商。

2.尋求開放、複雜之答案

電子郵件是個便捷的溝通方式,但過度仰賴電子郵件反而會限制了許多可能的發展。封閉式問題適合使用電子郵件做溝通,這樣的問題以簡單、直接答覆為要點,雙方對於這類問題較不會無所適從或無限發散;然而,若利用電子郵件詢問開放式問題,將會限縮回的形式與寬度在電子郵件的框架下,許多可以得到更多訊息的方案將會被埋沒。
除此之外,不要試圖透過電子郵件探求未知的問題。多數人會利用零碎時間處理電子郵件內容,而這些片段時刻並沒有辦法確保雙方會聚精會神思考,自然無法得到非常好的開放答案。

3.處置異議與挫折

職場中我們一定會遭遇到許多異議或挫折,它們可能來自周遭的同事、主管,甚至是自己的客戶。接觸到這些肯定是好的,能夠讓我們更了解同事、主管與客戶所在意的內容,也能深深了解自己的不足。然而,在處理這些異議時許多人會藉由電子郵件來溝通,試圖減少見面的尷尬與焦慮,這樣做不但可能讓對方扭曲自己原先的想法,更會喪失專業形象。
舉例來說,若客戶詢問有關技術的細部內容,我們可能需請益技術人員。此時多數人會利用CC功能轉發給技術人員,並由此技術人員解決此問題。然而,真正的業務人員並不是該技術人員,我們也無法透過這個方式了解客戶背後的困惑。好的方法應當是先電話告知對方自己將詢問技術人員,待詢問完畢後在電話中直接與客戶做溝通,保持專業的互動並讓自己更了解客戶的需求。
 
 
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