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收到職場負評不沮喪!4步驟,有效理解負面回饋的價值

SmartM/黃怡㛙
2018-09-24
收到職場負評不沮喪!4步驟,有效理解負面回饋的價值
圖片來源 : Pixabay

【SmartM解讀】多數情況下,人們對於負面回饋常採用防禦性反應,會在第一時間將責任置於自身之外,而錯過了負面回饋中最重要的訊息。以下提供「F.I.R.E」四步驟,有效處理職場中的負面回饋!

職場中常出現令人措手不及的負面回饋,想像一下,昨天才在客戶面前上台簡報,今天就迎來老闆的轟炸:「昨天的報告很糟。客戶問了三個問題,卻只回答到一個問題!只看重報告內容使得客戶需求被忽略。而現在我擔心客戶會因此對我們產生負面印象!下次的會議就換人上台報告吧!」
在上述情境中,真正的問題是什麼?龜毛的客戶?過度反應的老闆?或是客戶的問題在簡報中便解釋過了,所以才沒再特別回應?
多數情況下,人們對於負面回饋常採用防禦性反應,會在第一時間將責任置於自身之外,而錯過了負面回饋中最重要的訊息。情境中最主要的問題,其實在於:「客戶的問題沒被回應」。
先不討論主觀感受,誠然,多數人都不喜歡負面的回饋,但在28,000人參與的線上測驗「你如何回應建設性批評?」中發現,那些對負面的回饋做出有效回應的人,有42%的可能會更愛自己的工作!因此,以下提供「F.I.R.E」四步驟,有效處理職場中的負面回饋!

步驟一、F(Facts):客觀事實

有時候實際狀況並沒有想像中樂觀,但「面對」可謂處理負面回饋的第一步!「面對」負面回饋時,可以在情緒湧上前先將客觀事實條列出來:
・客戶問了我三個問題,而我只回應到其中一個。
・老闆擔心客戶對公司觀感不佳,因此給予負面的回饋。
在探究「客觀」事實的時候,可以嘗試短暫地把自己從情境中抽離,帶入「問題解決者」這一角色,從第三方的視角挖掘事情的起因及經過時,能讓人更理智、靈活的看待事實。當然,這其中並沒有要討論「被批評」的起因究竟合不合理?而是針對「負面回饋」中所能汲取到的價值做討論。

步驟二、I(Interpretations):解讀狀況

在接收到事實後,根據人生經歷、過去的情感經驗,對已發生的事實產生看法並賦予意義。想像一下,若是一早出門時看到地上有水窪,那麼大腦便會試圖解釋這個現象,並賦予意義:「或許早上下過雨吧!」。這便是第二步驟中所要談的「解讀」了!
承續前面的情境,當人收到負面回饋時的自我防衛機制,其實就發生在這一階段,會反射性地將責任分擔至外在原因,但若延續步驟一的「客觀第三者」視角,便能更清楚地詮釋已發生的事實:
・老闆生氣的主因是因為擔心「客戶」對公司印象不佳。
・不論簡報做得多詳細精美,主要目的還是希望「客戶」能對會議內容更加認識,因此確實需要把客戶反應擺在第一位。

步驟三、R(Reactions):情緒反應與控制

一旦將發生的事實賦予意義,接下來便是對此產生情緒與做出反應。譬如在情境中,老闆對「未確實回應客戶所有的問題」而感到「生氣」。
沒回答到客戶問題這點確實不該發生,但若把關注重點放在老闆口中的「責備」部分,顯然會激起我們強烈的情緒波動,從而以自我為中心式的思維為自己開脫。但若是結合步驟一與步驟二的原則,便能對狀況有更理智的解讀。一方面使得大腦不會產生太過激烈的情緒反應,另一方面則是能保持冷靜,不至於在接收負面回饋的當下表現得太過失態。

步驟四、E(Ends):產出結果

「產出結果」為最終步驟與目的,在經歷一連串的解析與情緒反應後,勢必會得出對於負面回饋的有效結論:
・「會議時錯過了客戶的問題,而老闆注意到這一事實後,認為這樣會對客戶帶來不佳的體驗,於是想找人接手並完成後續的會議簡報。」
透過四步驟解讀負面回饋,在過程中會迫使我們正視與思考狀況的發生與經過。當遇到了強烈的負回饋時,甚至可以透過紙筆,繪製四格網格,以F.I.R.E.四步驟分析事實、理解、反應及結論,它不僅能讓人冷靜下來,還能使其更理性、更有效回應負回饋。
回想前文中,那些面對強硬反饋能做出有效回應的人,有42%的機率熱愛自己的工作!這些人熱愛自己的工作的原因是,他們不會陷入負面反饋所帶來的的負面情緒和解讀裡。通過描述客觀事實,他們能保持理性,並且更好地識別出嚴厲的反饋中所包含的一兩個有效建議!
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