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周海威:否認充其量只是個技術,但承認卻是門藝術,所謂的聲明稿到底該怎麼寫呢?

周海威
2018-12-28
周海威:否認充其量只是個技術,但承認卻是門藝術,所謂的聲明稿到底該怎麼寫呢?
圖片來源 : pixabay
大家早上好,再一個星期我的危機處理第二次的讀書會就要展開了,才短短的一個月之中,我就看到好幾個事件的發生,可見危機處理是隨時隨地在發生的,今天的這個議題,我想來跟各位討論一下聲明稿怎麼陳述,我以之前美國星巴克所做的處理來跟各位討論。
案子我就不多說了,重點在於星巴克在第一時間發生事情的時候,他們是怎麼應對以及把商業策略融合在一起,上過我課的學生都知道,我個人認為這一次的危機處理可以說是經典的案例,話不多說,我們來討論今天的主題。

一、當挫屎的時候,你需要的是衛生紙,而不是白手套:

我今年40歲,小學的時候有上過一門課,名字叫『生活與倫理』,裡面曾經說過一句話,那就是:是就是,不是就不是…也就是說當我們萬一拉肚子在褲子的時候,你當下需要的是衛生紙,而絕不是矢口否認(白手套的意思就是把事情用由黑洗到白),太多的人都會用包裝的字眼與方法來掩飾事實,以前也許可以,但在網路資訊發達的現在,無疑是提油救火,因為紙是包不住火的,所以聲明稿的第一個條件,就是誠實。

二、說明與解釋的差異到底在哪裡?

再來就是聲明稿的用途了,無論對客戶還是對學生我都講過同一句話:『透明創造信任』,聲明稿的用途是來還原事件,絕不是來掩蓋事實,說明就是把事情內容全部的托出,請不要用一堆文字來說明,看看星巴克的說明,夠簡單清楚直白了吧?再來就是不要做解釋…因為解釋往往就是生出更多的問題與事端,寫那麼多結果不但沒有辦法解決問題,反而引發更多的質疑,所以聲明稿的第二個條件,就是不解釋

三、當說明完成後,請一定要加上處理的方案:

再來說明完成之後,請附上接下來的解決方案,請不要寫一堆幹話,比如說:『虛心接受各方的指教…』這種沒有用的話,今天無論是消費者或是媒體,想要知道的就是你想要怎麼做,所以在聲明稿的最後請加上解決方案,當然可以詳細些是好的,但如果不行的話,至少加上具體的行動方案名稱,好讓消費者及媒體都可以清楚你的下一步,再說一次別寫幹話,因為那只會讓看到聲明稿的人更『幹』而己,所以聲明稿的第三個條件,就是附上具體的行動方案。

四、不要任意的『打折』,因為那會讓你『骨折』:

最近某間知名的飲料業者也是發生類似的事件,我看了聲明稿以及他們的方案之後,我不意外大家會那麼的生氣,正好星巴克事件裡面也有附上coupon的方案,各位可以看一下主題圖的右下方…但為什麼星巴克可以,這一間業者不行呢?原因很簡單,危機發生的時候,要過濾事發的原因,星巴克的原因在於員工訓練,而該名業者事發原因是產品造假,試問一下你拿有問題的產品做買一送一???這不是擺明把消費者當笨蛋嗎?所以我才會說不要以為附上折扣就是一種好方法,搞錯方向的話,就會如之前滅頂行動一樣,重蹈他們的覆徹,別以為給點甜頭就可以讓事情結束,把別人當白痴的結果…那就是讓你自己關門大吉,所以聲明稿的第四個條件,就是不要妄想用收買的方式來結束事件。

結語:

我前幾天在臉書上寫了兩句話,就是今天的主題來源,處理問題不在於速度,永遠都在精準度,這是一個技法,但說到心法,還是要讓大家了解到…否認與承認之間的不同在什麼地方,做錯事沒關係,但請不要一錯再錯,價值觀錯誤,哪怕是業者全部用送的…也是無濟於事。講到食安,我非常佩服一位前輩,他叫駱師傅,他的冰淇淋可以說是用生命做出來的,我是他忠實的消費者,重點在於…他的用心與堅持,這才是最好的廣告與宣傳,這也是這位業者所要思考的,與其花成本做行銷,不如好好的把產品做好,這才是正途,與各位分享!
 
 
 
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