新書搶先看》同頻溝通：把話說進對方的心坎裡

林裕峯,清水建二

2019-09-01

成就溝通在於掌握心意轉念

人是會變的，就算面對同一個人，溝通方式也要調整。

不論是在職場或其他商場競爭場合，想要跟一個人溝通，想要施加影響力在另一個人身上，要先知道以下重點：

1.想刺激一個人的心轉念，那對象不同，動機及誘因不一樣，施力的程度也不一樣。

2.當「對方的心」轉念的那一刻，你要能把握住，否則機會稍縱即逝。

最極端的狀況下也能進行溝通

以下的狀況，假如你是當事者之一，你如何讓事情得到轉圜餘地？

某個釘子戶，他是位老先生，無論建商或地方行政長官怎樣勸說，都不願意改變心意配合都更搬遷，面對挖土機也不怕，說不搬就不搬。
妻子抓到先生劈腿，這已非第一次，她已經心死，對這段感情不再留戀，鐵了心要離婚。
自閉症的孩子，受到極大的驚嚇，完全把自己封閉起來，怎麼樣誘導他都不講話。但這孩子是某件命案的關鍵證人，警調要如何透過他找答案，同時避免傷害他？

上面所列三種狀況，其實都不是單純假設的案例，而是真有其事，有的還經常發生。這些案例共通的特色在於，傳統的溝通方式都已經失效，基本上也都無法靠金錢利誘或暴力威脅等極端手段來達成目的。當遇到這樣的狀況時，解決方案是什麼呢？

其實，就算靠特殊方法，好比說強制拆遷或以生命威脅讓對方就範，但如果一件事是違背對方心意達成，那就不是好的溝通，就算結果有改變，也通通列為不及格。

真正的高手，還是要能「打動人心」。也因此，「讀心提問」技巧非常重要，我們強調的是，讓對方「自發性地」接受我們的提案。

以前述三個案例來說，世界上很少有狀況是百分之百全然無法溝通的人，包括兇徒挾持人質負隅抵抗、商人負債千萬妻離子散萬念俱灰準備跳樓……這類的極端狀況，也都肯定有一個切入點。對每位讀者來說，重點在於：

1.首先，我如何透過讀心察覺可能的切入點？

2.接著，我如何透過提問打開這個切入點？

根據實際案例，前述那個釘子戶，後來是靠著親情攻勢打動，軟肋在於家人的愛以及對他的關懷。而案例二的那位妻子，她的先生洗心革面，且以行動做到即便離婚也繼續日夜工作，並把錢都匯到她戶頭後，她終於選擇原諒先生，兩人再婚；其軟肋在於內心深處，她依然在乎這個人。案例三的自閉症孩子，則在輔導人員長期陪伴照護以及關懷呵護中，無意間發現孩子釋放壓力的方法是繪畫，透過繪畫最終找到犯人；軟肋在於找到孩子真正的興趣以及他溝通的宣洩出口。至於那些挾持人質及勸阻跳樓的案子，也都有談判專家出面，重點也都是在於：抓住那個人的內心軟肋，適時地切入，化解本來可能會很嚴重的狀況。

以上談了這麼多極端的案例。想要告訴讀者的是，如果說連碰到以上所列這些看起來很糟的狀況，懂得溝通的人其實都還是有方法，透過適當地找到切入點進而改變說服另一方，讓事態往正面去發展；那麼在一般的生活中，我們的其他溝通，包括現代常見的業務銷售瓶頸，或者親子溝通問題等……也一定可以成功做到影響力的傳遞。

所以說：

這世上沒有賣不出去的產品，只有不懂銷售溝通的業務。
這世上沒有絕對固執的聆聽者，只有不願找方法的闡述者。

「溝通四前提」以及「三情」的概念

具體來說，我要如何讓對方受我影響呢？

請注意，這裡說的不是談判，不是你退一步我讓兩步的概念，那屬於談判學的範疇。這裡我們要強調的，是如何讓我方的意圖，正確傳遞且讓對方心服口服地接受。

如同前面章節提過「賣梳子給和尚」的案例，很明顯地，正常狀態下，和尚是不會買梳子的，所以和尚後來會買梳子，有四個前提：

第一，他「轉念」了。因為銷售員說了什麼，影響及推翻他原本的思維。

第二，銷售員取得某種「情資」，讓他知道如何讓和尚轉念。

第三，銷售員選擇在「合適的情境」下讓和尚轉念。

第四，在和尚轉念的當下，銷售員懂得把握時機，趁勝追擊，一步步地導引和尚做出符合銷售原始目的的決策。

事實上，這四個前提，影響的三「情」：情資、情境、情緒，正是世間所有銷售或溝通說服的關鍵。

溝通三情之一：情資

再怎麼口才一流的說客或演說家，也絕不可能在手中沒有任何情報的情況下，去成功說服一個人。問題在於，這情資是否可以事先蒐集？如果無法事先蒐集，那關鍵就在於如何透過面對面提問取得情資。

以熟人互動來說，例如爸爸安撫哭泣的女兒、先生想和冷戰中的妻子和解，這些都屬於擁有足夠情資的狀況，畢竟，彼此是親人，所以很了解另一半在乎的是什麼事。

但以業務銷售來說，通常是在「面對面那一刻」才開始接觸對方，少數情況是業務員出門前可以上網查對方資料做點功課，大部分時候，在介紹產品前根本不了解對方的個性、興趣、職場背景等等。這時候，如何讀心及如何透過提問獲取情資就很重要。

溝通三情之二：情境

再以賣梳子給和尚為例，所謂的情境，有很大的運氣成分，可能業務員來銷售時，剛好和尚心情很好(或者相反地，正處在苦惱中)，稍後我們會介紹到，有很多心情狀態，是非常適合銷售的。

以讀心提問術來說，我們傳授的重點，在於以下4點：

1.如何分辨情境

因為人是善於偽裝的，或者說基於社會化，臉上表情只是客套，不代表真正內心想法。

2.如何善用情境

當確認情境有利於我，那就要善用情境。但如果情境不對，好比對方明顯對談話感到無趣，那我們就要做到第3點。

3.如何轉換情境

透過暫停現階段話題，可以說一聲「對了」轉移焦點，等適當時刻再回歸主題。或者，當情境實在很不對，當下不可能轉換時，那就要懂得預留伏筆，下次再來。也就是第4點。

4.如何退出情境

當然，退出不是永遠退出，而是暫時退出，改天再來。

溝通三情之三：情緒

所有的成功銷售，絕對跟情緒有關。具體來說，把一個原本心存排拒的陌生人，變成對產品有興趣的客戶，中間要做到的，就是讓對方的情緒，由原本的冷漠、不感興趣，轉為熱情、有意願。

在雙方交流中，情緒變化有兩個階段，第一階段是本來的情緒。一個好的業務員或溝通者，要懂得審時度勢，如同前一段說的看清情境，同時掌握在那個情境時對方的情緒，包含喜怒哀樂等等。

第二階段情緒，是創造出的情緒，可以透過提問及適當引導，讓對方情緒轉變。舉例來說，說出打動對方的話，讓他愉悅；或者相反地，講出讓對方害怕的話，例如若不注意健康，可能會罹癌等等。基本上，說服的力道，不外乎兩種，也就是呼應人心好惡的兩種推力：追求快樂以及逃離痛苦。

（本文摘錄自《同頻溝通：把話說進對方的心坎裡》今周刊出版）

書籍介紹

書名：同頻溝通：把話說進對方的心坎裡

作者：林裕峯, 清水建二

出版社：今周刊

出版日期：2019年08月

作者簡介

林裕峯

●亞洲超越巔峯商學院執行長
●暢銷書作家，著有《成交就是這麼簡單》《銷傲江湖》《勇於超越的聲音》《問對問句讓你邁向銷售巔峰》《築夢進行曲》《提問式銷售》
●世界華人八大講師
●榮獲中國百強講師
●第五十一屆廣播數位應用金鐘獎得獎講師
●夢想起飛關懷協會代言人
●台灣今周刊受邀講師
●台灣Career雜誌和直銷世紀雜誌專欄作家
●年代電視台—─《發現新台灣》個人專訪
●經濟日報報導
●2015年與力克胡哲萬人同台
●榮獲世界銷售大師喬吉拉德，頒發第一名水晶奬杯
●在三家公司創造萬人團隊，擁有19年業務實戰
●兩岸三地知名講師
●行銷之神亞布拉罕新書發表主辦單位
●學習：投資大腦超過500萬元以上，公眾演說超過5,000場以上
●專長：銷售訓練、溝通表達、領導激勵、心理催眠、公眾演說、ＮＬＰ、ＮＡＣ　　

清水建二

閱讀空氣科學研究所股份有限公司負責人，1982年生於東京。

畢業早稻田大學政治經濟系，並於東京大學研究所學習溝通學，美國表情學「臉部動作編碼化系統」（Facial Action Coding System）權威專家，是日本少數獲得認證編碼專家，擁有許多讀解微表情的各項資格。目前除了為政府機構和企業舉辦研習並提供諮詢服務之外，還在新聞與綜藝節目裡，分析政治人物與藝人的心理，並曾協助監修日劇《科搜研之女》裡的微表情。

著有《微表情情緒心理學》《看透人心的溝通術》。