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許多電影題材，都圍繞在成功的業務如何千方百計的行銷商品，像是《華爾街之狼》、《偷天派克》……等等。專精於顧客服務，以訓練成功業務員出名的企業講師Patrick Carroll，在LinkedIn上以一部1990年代中期的電影《老闆有麻煩》（Tommy Boy）為例，說明業務如何打開客戶心房的銷售訣竅。

首先，要談的是「好與不好」，利用溝通分析理論（Transactional Analysis）來引導客戶的感受，努力讓顧客與消費者感覺良好。另一個重點，則是人與人之間相處的比較，就是當人們覺得自己好的時候，是因為發現其他人比自己差。這樣說起來雖然殘酷，但卻是事實。人們常常與身邊的人或媒體裡出現的案例來做比較，與上流社會比較起來，自己窮得可憐；但與拾荒老人來比，自己幸運許多。這種直觀的感受，都是人的天性。電影裡的主角Tommy Boy，就是利用以下4個秘訣來掌握客戶情緒：

1.避免賣弄專業名詞

跟客戶聊天時，避免使用一些專有名詞或是縮寫的講法，畢竟這些自認為常見的字眼，可能對於其他領域的人來說，非常陌生。在一開始尚未建立好感的客戶面前賣弄這些字眼，只會讓客戶產生反感。

2.可以展現自信，但避免咄咄逼人

與客戶談話時，盡量讓氣氛是輕鬆的，試著引導客戶講出心中的問題或需求，突破客戶的心房。因此，可以在言談間展現自己工作上的專業，但不可忘記聆聽客戶的想法，設身處地在客戶的立場做思考。

Tommy Boy讓原本沒有好感的客戶，變成非常有好感，原因就在於他讓客戶覺得他過得更慘，客戶反過來同情他，卸下心房接受他的推銷。所以，業務要避免咄咄逼人，運用同理心讓客戶覺得你是過來人且真誠的在給他建議，這樣成交的可能性自然大增。

3.善用提問，讓客戶專心與思考

在介紹自己商品時，需與客戶做互動，這樣的互動模式不能是老師對學生這種上對下方式，而是要平行對談。試著在對話過程中加入「你想要的是這樣嗎？我怕我有誤解」進而確定客戶的需求，也引導客戶多談論自己。絕不能聽幾句就自以為都懂了，要多讓客戶自己說。同時，也不忘讓客戶多做思考，在業務介紹或分析完後，也可以詢問客戶「剛剛說的有哪裡不清楚嗎？我可以再多做解釋」，好讓客戶可以在思考完後，直接進入最後成交階段。

4.運用溝通分析理論

 Tommy Boy運用溝通分析理論，遵循紅à藍à綠à黃這樣四步驟的發展去引導客戶，從客戶不好只有業務好，變成業務比客戶更不好，進而讓客戶感覺好，就可以成功成交。想要順利成交，不外乎就是得到客戶的信任，培養與客戶之間的情誼，一旦客戶發現與你有許多共鳴，那就離成功不遠了。

延伸閱讀：誰說成交只能靠殺價？9個聰明業務不得罪客戶的議價技巧

原文出處：LinkedIn

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圖片來源：主圖、縮圖-geralt（CC Licensed）

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