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“DESC”4步驟》周鉦翔:一次到位的向上溝通話術!

周鉦翔(採訪:李欣岳、整理:謝佳穎)
2016-04-21
“DESC”4步驟》周鉦翔:一次到位的向上溝通話術!
圖片來源 : Merio
常常,長官臨時交辦任務,有其時間或資源上的困難,不可能立刻執行,或對其指令有疑慮,該如何向上溝通,並用最短時間、精簡文字,「一次到位」的改變長官的想法和決策?
這種向上溝通術有「DESC」四個步驟,掌握執行的技巧,向上管理不再是空談。

執行四個步驟前,先搞懂長官最在意的事

D指的是描述問題(description)。你要能夠很具體的把問題講清楚。為什麼此部份很重要?一旦講不清楚,長官便會對你投下不信任票,表示你搞不懂這個問題是什麼,所以第一個要做的是把問題描述清楚。
要多清楚?建議能夠有個人分析脈絡,清楚知道解決問題的限制為何?有哪些有效的資源?同時,要以最簡單的話講清楚、說明白。
E指的是表達(expression)。在整個事件過程裡,長官的狀態在哪裡?個人的狀態在哪裡?要能夠清楚講出來,用字遣詞務求恰到好處。「狀態」指的就整個事件中你的心情是什麼?你的感受是什麼?它可能帶來壓力、一些不舒服的感覺,切記要中性描述,諸如「我很不爽!」之類的話要避免,要表達:「在執行專案過程中,我相信長官受到了不小的衝擊,我的心情也受到了影響。」
心情不好的原因是什麼?可能是壓力較緊繃、資源有限,在執行上會遇到一些困難。你要說的是這些內容,而不是說「我很不爽!」然後就沒了。這是年輕人常見的反應,可惜的是背後意涵卻無法精準的描述。對長官來說,這是減分、不OK的反應。
第三個是S,指的是提案(suggest)。接下來請直接提出「我認為怎麼進行較適合」,因已已經分析問題,也告訴長官彼此限制、狀態為何,此時一定要提出具體的建議,因為跟長官所有的互動當中,他也會想要瞭解你的解決方案是什麼。
有提案就會帶來相關效益,所以,第四個C指的是結論(consequence)。在這個提案的前提下,可以帶來什麼好處?什麼結果?通常長官在了解專案內容後,更在意的是將會帶來什麼效益,只要效益可行,提案便能通過。
雖然,向上溝通話術可以簡單透過「DESC」四個步驟來完成。但最重要的是,溝通前一定要先搞清楚「長官真正在意的是什麼」。這裡頭指的是你的KPI(長官對你工作上的期待)究竟是什麼?如果你執行了DESC,可是最後效益卻非長官在意的表現時,那DESC意義仍然不大。所以,一定要先搞清楚長官在意的東西是什麼,再來搭配DESC,效果就會事半功倍,這就是一次到位的向上溝通話術。

實際案例應用,我這樣改變長官的想法

DESC最大的限制就是要避免情緒失控、主觀的失控。我舉一個實際的例子,長官通常喜歡在下班前要求部屬加班,可是他不會講說「你今天要加班」,通常就是拿著一個東西,然後說「明天幾點以前你要把東西給我」,或是說「這個有deadline,要趕一下」,然後你發現deadline就是這個星期,看起來要加班個好幾天才弄得出來。
這時候要先搞清楚,長官要你加班的重點到底是什麼?比如說,如果他希望你做報表,呈現報表才是重點,什麼時候給他反而不是那麼重要。
弄清楚重點後,接下來才是執行DESC,就以剛剛前面說的例子來說明。
第一步D,先把長官的指令做出整體的描述:「長官交辦了一件事情,剛剛給我一個卷宗夾,要我明天早上八點要交出資料,這裡面需要整理出報價、報表、資源、人力等的整理」。這叫作D。
E指的是在這前提下,我要如何表達我的狀況。「我可以完成這件事,可是那必須晚上留下來加班,但我晚上已經有其他的約了,可能沒有辦法留下來。但若沒有完成,長官一定會跳腳,因為都交代下來了」。這就是E的部分,我的狀態、長官的狀態是什麼。
接著執行D,提供一個建議。你可以說:「長官,因為明天早上八點要給你這個報表的資料,我知道你在意報表需要做一個報告。不然這樣子好了,因為我晚上有約,我還是會忙這件事,不過是否可以允許我帶回家弄?或是赴約完後,我再回來公司加班?」就兩個方案,回家弄或是回公司加班,無論如何就是準時在明天早上八點以前,長官可以收到這些資料。
在此例中,可以預見的好處C就是「員工壓力不會那麼大,可以完成的品質一定比較好」;另外一個好處是,「長官可以如期在明天八點以前拿到這個資料,甚至早點弄完,可以早一點看到這些內容」。
請記得,一定要先搞清楚長官在意的東西是什麼,再搭配DESC,就會帶來事半功倍的效果。
 
 
周鉦翔簡介:
國內唯一具有臨床心理學博士學位的企業講師。從專業知識出發,輔以15年心理諮詢與5年企業內訓講師經驗,親自給予學員指導。時而睿智理性,時而魅力感性,加上熱情活力的講授影響力,穿透並串聯學員學習欲望,同時引發熱忱與投入,提高學習績效。周老師的課程相當淺顯易懂,以PBL為基礎,大量運用Q&A手法,重視小組討論互動及實戰技巧演練,引發學員反思、自省,同時整合既有專業知識,啟發學習新知,課後留下深刻印象,可直接於職場上應用。
 
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