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在華人社會中，職場的人際衝突並不常見，原因在於華人大多選擇吞忍，「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」是常有的心戰喊話，效果似乎也不錯。然而，若對象是必須密切合作的工作夥伴，或是嫌隙已久的同部門同事，甚至是與直屬主管做事風格格格不入，衝突管理便非常重要了。

職場同事之間，偶有人際衝突，該如何進行衝突管理？簡單來說，關鍵的處理步驟有五個：

再來是「傾聽」。問了就要聽，這是出於尊重彼此的友善表現，所以要確實聽進心裡，來了解其狀態跟心情。唯有固定主題進行詢問，引導對方針對主題回應，才能盡量一字不漏地聽到對方的心聲。

第三是「澄清」。礙於人的專注度有限，有些時候我們可能會無法確實聽到對方想要表達的內容，誤會往往也就此產生。當誤會一多，又未即時澄清，便容易心有罣礙，對他人產生先入為主或是任意推論的情況，並衍生更多負面評價，影響了溝通進行。因此，一旦心生疑問，一定要立刻澄清，減少錯誤線索的傳遞。

第四是「了解需求」，不論是對方還是我們的需求，都需要在此階段訴說清楚，同時讓對方清楚掌握到內容與訴求。講得更明白一點，唯有在了解彼此需求之後，才有可能在衝突風暴下達到雙贏的可能性。

第五，是共同找出「改變方案」。此時，強烈建議彼此要各退一步，以達成共識為前提進行討論，一同提出彼此皆可以接受、彼此皆能獲益的改變方案與策略計劃。

不過，要特別注意的是，衝突管理並非雙方達到共識就可以結束，以台灣的立法院為例，往往雙方、三方甚至是多方達到共識後，卻於下次會期重新進行討論，究其原因在於，彼此沒有「再確認」上述五個步驟的重點。再確認的目的，是要讓改變方案在真的在了解彼此需求的情況下，盡力追求雙贏、共好，而且大家都能認同此改變方案，才能減少重新再來過，降低多方衝突的情形。

不只是立法院，台灣職場也常有類似情況：本次會議決定內容，老是在下次會議中再次提出討論，多次下來便出現了無效會議。因此，為了降低衝突產生，達成共識後一定要把前述五個步驟再走一次，確認沒有遺漏，這也是所謂「真理越辯越明」的歷程。

下面舉一個職業婦女的例子。有一個媽媽五點半下班，開車到麥當勞得來速買了兩份麥香雞套餐，想要跟孩子一起享受晚餐親子時光。沒想到，回到家後，孩子看到桌上的麥香雞只有一個反應：「這不是肯德基，我要吃肯德基。」最後母子引發爭吵。

對孩子來說，他會認為媽媽理應知道「我喜歡吃肯德基」；對媽媽來說，則認定「這是我母愛的表現，你居然拒絕我」。衝突在於，雙方「被愛」、「被肯定」、「被看見」的需求並沒有被滿足，雙方的心理需要都沒有被澄清，最後造成溝通上的問題及爭吵。

因此我會建議一開始先「探問」。站在孩子的立場，可以先詢問媽媽「為什麼會想買麥香雞套餐，而且還一次買兩份」；再來便是仔細聆聽媽媽購買的原因，想必就是希望享受母子的時間，接著彼此講出個人的需要，如孩子其實想吃的是肯德基之類的。

接下來，一同來提出改變方案，例如「我們今天還是吃麥香雞，下次再吃肯德基也不錯啊。」或是「先把麥香雞冰在冰箱，我們去吃肯德基。」彼此找出一個協調點，總比丟掉或是雙方鬧僵來得好。之後就是「共識」，因為雙方都有方案後，就要找出兩人都能接受的方案，而在達成共識後就要再把整個流程順一次。

上述是以孩子的立場來出發，若以媽媽立場出發，則是要「探問」孩子需求是什麼（為什麼想吃肯德基），之後再提出彼此方案，然後達成共識。

我相信，只要謹守衝突管理的五個步驟，不管是職場衝突、家庭衝突，甚至是婚姻衝突，都可以很快找到最佳解方，生活中大大小小事情都能迎刃而解。