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這一篇我們介紹探索型購買流程中的最後三個階段「承諾、期望、滿足」，銷售人員該扮演哪些對應的角色。

當顧客總算確定真的要進行購買的時候，接下來想到的會是什麼？沒錯！就是「殺價」。所以在承諾階段，銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」，準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中，有三點是最重要的：

第一，衡量與顧客之間的談判優勢，究竟是誰的優勢佔的多。

第三，顧客要的不是便宜，是「佔便宜」，讓顧客賺到面子，銷售人員拿到裡子，彼此「雙贏」才是真正的重點。

而當產品交到顧客手上之後，顧客就開始進入了「期望」階段，期待產品能真正符合設定的預期。而這個階段，銷售人員所要扮演的就是「老師」，需要做到的關鍵點有以下三點：

第一，建議顧客對產品的「合理」預期，避免顧客設定過高的期待，導致於即便產品達到該有的效果，顧客依然覺得不滿意。同時，也要避免在銷售過程「過度銷售或過度保證」的狀況發生。

第二，明確地定義「成功」的標準，使雙方達成共識。

第三，如果產品涉及改變顧客的習慣，必須要陪伴顧客走過適應的過程，才不會顧客尚未養成新的習慣之前就放棄。

最後，顧客會依照整體產品使用的過程，以及人員的售後服務，來評估這次的購買是否真正「滿意」。此時銷售人員所需要扮演的角色為「農夫」，透過持續的耕耘（售後服務）、除草（消除外在干擾）、除蟲（防止競爭對手），讓顧客達到既滿意又忠誠。同時，並從與顧客不斷接觸的過程中，尋求獲取推薦的機會。在設法獲取顧客轉介紹時，要注意的是避免在顧客一開始使用產品時就要求轉介，而是要再稍有成果之後。同時，多用點心觀察顧客與周邊的人的互動，聚焦在某些特定的人來要求顧客轉介。

所以，一個能夠做到「陪」顧客買東西的銷售人員，需要做好的要點有以下四個：
1. 與顧客快速建議友誼，唯有先與顧客做朋友，顧客才有可能想要你來「陪」他買東西。
2. 配合顧客的步調，在顧客的購買流程中陪著顧客一起前進，而不是跑到顧客前面去拉著他走，反而造成了顧客的壓力。
3. 同步顧客的狀態，隨著顧客在購買流程階段的不同，能夠清楚地知道自己目前該扮演「學生、醫生、建築師、教練、諮商師、談判家、老師、農夫」這八個角色中的哪一個。
4. 掌握每一個角色的關鍵點，並且確實地完成。

相信銷售人員能夠做到以上的四個要點時，成交不但會是既輕鬆又愉快，同時顧客還會很樂意地主動轉介，產生源源不絕的業績喔。

 

 

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