SmartM 人才培訓網

對服務業來說，每日在第一線面對客戶的員工，絕對是傳遞品牌價值、贏得顧客認同的關鍵環節。因為對實際上門消費的顧客來說，對企業的品牌精神、產品規格、服務特色這些內容，未必能在短時間內就了解，但當面應對的第一線員工，所提供服務品質的優劣，卻能立即感受，進而延伸為對企業品牌與形象的認知。

對企業來說，服務品質直接影響品牌與獲利。從第一線服務人員做起，歷經星巴克、王品集團店長、總經理特助等多項重要職務的張佩君，以自己豐富的服務業經驗指出，第一線服務若做得好，一方面可避免讓企業或品牌暴露在風險當中，因為在網路與媒體發達的年代，未處理好的客訴事件，很容易被爆料渲染成十萬火急的公關危機；另一方面，處理到位的服務，也可大幅減少後續衍生的成本，並累積會持續消費的熟客，而非花更多資源在不斷開發新客人。

究竟，優秀的第一線服務人員，該具備哪些要素？對企業或是實際負責營業據點的店長來說，又該如何培養優秀的服務人員？在「SmartM菁英商學院：讓客戶幫您按個讚，啟動第一線人員的感動服務力」的課程中，張佩君將傳授打造感動服務力的秘訣。她進一步分享，當中的關鍵，在於必須具備「3E思維」以及實踐3E思維的五大步驟。

對於台灣服務業的現況，張佩君一針見血指出：「可以寫成SOP的服務流程，機器人其實就可以處理了。」在服務業高流動率、人才難找的現況下，對新進員工的訓練，往往要求能成為即戰力，因此經常把服務流程，寫成SOP讓每位新進員工能快速上手。

但事實上，真正打動人心、吸引顧客願意持續上門消費的重點，往往是在服務過程中，讓顧客感受到人性的溫度。她認為，建立起「感動服務力」，這才是最高、最無可取代的服務價值。因此，她歸納出了3E 服務思維。 

1.創造情感連結（Emotion）：擁有敏銳的觀察力以及同理心，能發自內心站在顧客角度思考，提供超越期待的服務，讓顧客真的感受到貼心、感動的服務品質。

2.顧客關係延伸（Extension）：不只把客人當客人，對方就會把服務人員當朋友或家人，自然就能創造後續更多消費與互動的機會。

3.創造豐富生活體驗（Enrich Experience）：除了當下消費產品與服務的滿足之外，也能將這些要素融入顧客生活當中，進而讓顧客建立起更深刻的忠誠度或好感度。

看似難度頗高的3E思維，張佩君進一步指出第一線服務人員如何實踐的五大步驟。包括：熱情歡迎、誠心回應、喜愛分享、貼心關懷、對周圍環境與工作全心投入。

不論是3E思維或是五大步驟，其實就是服務人員日常與顧客應對進退的態度。張佩君認為，服務業要能培養出具備這些特質與能力員工，一方面在新人訓練時期就必須著手進行，從一開始就建立正確的服務觀念；再來則是實際到店面服務後，店長在日常領導時的言教與身教，讓服務人員能從日常的工作內容中，不斷去強化提供顧客感動服務的正確行為。