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很多時候，顧客自己不見得意識到他的需要。如果能比他早一步看見，甚至提前滿足他，那種感動會讓他一再回味，一再光臨。

我的頭髮給Ume打理，已經將近二十年。想起來，只有在第一次見面時，她很詳細地問了我關於髮型的想法、職業、工作環境、其他需要，接下來，每隔三、四個星期去找她整理一次頭髮，在這麼長的時間、累積起來達到幾百次的服務裡，我幾乎沒有再提出什麼要求。不過，如果問我：什麼叫做超越SOP、超越顧客期待的專業？

在我看來，被Ume服務的經驗，就是一種實務上最好的詮釋。

比方說，雖然我很少主動給什麼意見，但是我的髮型並不是一成不變。

剛開始，研究完我的髮流後，Ume說：「我盡可能讓你用最少的時間，就能把頭髮整理好。」果然剪完之後，髮型怎麼睡都不會亂，我早上連頭髮都不用梳，就可以直接上班。長期以來「怒髮衝冠」的困擾一下子解決，對我實在是一大福音。

一段時間過去，我發現我的髮型會因季節出現區隔。夏天短，秋冬相對長一點，Ume會觀察氣候，自動幫我調節。偶爾在對話中談起最近去衝浪，經常需要洗頭，她聽到後，默默地又幫我轉換髮型，那段期間，就是我有史以來頭髮最短的時候。

從Ume身上，可以歸納出幾種特質，對於今天的服務業工作者來說，非常重要。

第一，是懂得從和顧客的言談、相處中，梳理出藉以發揮專業的情報。很多時候，顧客自己也不見得意識到他的需要，如果能比他更早一步看見，甚至提前滿足他，那種帶給顧客的感動和滿足會非常難忘。

事實上，飯店裡也有很多類似的情境，比如客人談話透露他的健康狀態，這些線索不見得是直接的，第一步當然是先能「聽到」，但是光「聽到」還不夠，怎麼變成對顧客飲食或房型的調整？

從「感知」到付諸專業的「行動」，這兩點間的連結，是優秀的服務業工作者絕對不可或缺的訓練。

不管哪一行都一樣，愈能讀出顧客的心聲，愈能主動決定服務的內涵，而且對這些決定都非常有把握。這種來自專業的自信，會讓一個人非常有光采。

最後，因為透過服務，帶給顧客出乎預期的體驗，甚至延伸出其他收穫，這就是服務最高的境界了。畢竟，作為這個領域的專家，理應提供顧客領先既有認知更棒的解決方案，為顧客創造本來不知道的可能性，帶著他突破。做到這一點，服務才算有了真正的不可取代性。

老實說，我很滿意Ume的技術，每次從店裡走出來，都覺得神清氣爽、脫胎換骨。不過，經營服務業久了，對於環境氛圍倒是比較敏感，會注意很多細節：像是髮絲是否飄進飲料中，剪髮後沖水回來，地上是不是還有髮屑，或是助理手上有沒有不好的氣味。

每次只要稍稍提醒，店也就馬上修正做法〈比如幫杯子加上蓋子〉。除了有貼心的個人化服務，還要搭配用心的場域營造，最終才會養出像我這樣的忠誠客戶。

到現在，我在頭皮以外的部份，已經完全離不開Ume了。相信對每一個服務業工作者來說，能得到顧客這樣的認證，也是最大的成就和肯定，不是嗎？