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善用心理學分析客戶需求,業務員必備的5個協商技巧!

SmartM/楊芷盈
2016-12-14
善用心理學分析客戶需求,業務員必備的5個協商技巧!
圖片來源 : ElisaRiva
業務人員與客戶談話的目的就是引導他們至目標話題上,引迴響以利於接下來的討論。如果業務員在談話中表現焦慮、不自信,容易讓自己居於下風,恐懼、害怕等負面思考,很可能致使在這場與客戶的攻防戰中失敗。
因此,事前完整的準備與演練是業務員必備的訓練,要在不斷練習中解客戶表達可能隱含的意義,在你來我往的交流中找到突破缺口,主導對話的進行。
Sherrie Campbell是著名的諮商心理師,對於人類行為的意涵有深入的分析研究,他分享五個實用的協商技巧,讓業務員銷售更加無往不利:

一、沒有信任,一切免談

人與人之間的交流如果沒有信任感,那後面的溝通協商都會有難度,當對方不信任自己時,所說的話都會打折扣,降低說服效果。業務與客戶協商時也是相同道理,只有贏得客戶信任,他們才會購買產品。
因此,在客戶的眾多需求,要先從簡單的任務開始完成,其目的就是讓客戶信任業務的能力,也能建立彼此對處理事情的共識在與客戶協商時,40%的時間用來建立客戶的信任感,30%的時間理解客戶需求,20%的時間做詳細的產品介紹,最後的10%時間才是真正在推銷產品。唯有維持好最基礎的信任關係,才能贏得長久的信任,贏的銷售第一步。

二、唯有傾聽,才能不敗

日本首席業務員牛澤毅一郎曾說過:「做傾聽者,才是業務之道!」人們都需被傾聽,希望有人可以發現到他們內心最真實的需求。因此,業務需要的是深入了解客戶需求後,再提出最恰當的提案,解決他們的痛點。
在協商時,業務員要仔細聽客戶所說的每一句話,了解潛在意涵,若是不確定或有不解的地方,可以請客戶再說一次,並做好筆記研討對策,就可以搶在其他業務員之前滿足客戶需求,讓自己立於不敗之地。

三、先變夥伴,再談銷售

要讓客戶買單,就要讓他們內心覺得這項合作是有價值的,且對方是值得交付信任的人。因此,業務員要把客戶當成合作夥伴來看,而非想要擊敗的對手,如果客戶認為跟業務是同一個團隊的夥伴,在協商溝通時也會比較信任業務員,認為這項合作是有利的。
與客戶站在同一陣線的做法是為了改變客戶最基本的心態,移除對業務員不好的刻板印象後卸下防備心。因此,業務員不能太急著販售商品,而是以同理心了解客戶需求,設身處地的為他們著想銷售不是短期任務,而是要建立長久的夥伴關係。

四、避免賣弄專業,嚇跑人

如果業務員太常用專業名詞和數據跟客戶推銷商品,那在無形之中會給客戶造成巨大壓力。業務員最常說的話術大概是:「超過80%的客戶已經購買這項與大陸連結的衍生性金融商品,所以您一定要購買。」「買這項產品會為您的毛利增加30%。」太過複雜的名詞想要呈現本身專業,卻無法給客戶踏實的信任感。
因此,要以簡單直白的方式跟客戶溝通,讓他們一聽就能明白產品所能帶來的利益,創造接下來協商的機會。

五、運用技巧,催促成交

業務員可以適時塑造產品或服務的即時性,強調資源所剩不多,創造緊急的氛圍,讓客戶理解到這麼好的產品下次要出現是不可能的,藉此提高購買意願,掌握停售商機
當然,這項做法是建立業務員必須誠實跟客戶協商,不能為了銷售而每次都跟客戶說要停賣了,時間久了,他們就會發現業務不老實,而拒絕再聯繫反而失去了往後的銷售機會,也為自己的業務名聲留下不好印記。
 
 
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參考資料
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