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兵荒馬亂的環境,才能練就一身好功夫

游舒帆
2017-03-22
兵荒馬亂的環境,才能練就一身好功夫
圖片來源 : Defence-Imagery
前兩天我進公司,南姐看我跟同事在會議室討論事情,講的不亦樂乎,她也進來跟我們一起閒聊,閒聊中她提到目前部門因為與其他單位間在溝通上出了一些麻煩,雙方對一些問題的認知或者責任劃分不是那麼清楚,同仁覺得受了委屈,導致部門的氣氛有些低迷,我脫口回了這句:『兵荒馬亂的環境,才能練就一身好功夫。』
我說:『其實這個部門在三年前,狀況比現在更差,那時候幾乎天天都要被服務、業務、工程單位修理,天天要跟總裁報告客戶問題的處理狀況,親自去客戶家處理問題更是不在話下,那時候一個月的有效工作時數約250-270,加上無效的,可能就超過300了。』

兵荒馬亂的環境,才能練就一身好功夫

『當時只要客戶家一有問題,矛頭馬上就指到我們部門來,這時候爭辯根本於事無補,最重要的還是先找出原因所在,親自跑個幾家客戶,把問題確實釐清,好好的寫份報告,把該檢討的事情做好,以避免下次再出現相同的問題,當初除了改善程式品質外,還要兼顧客製簡化、安裝佈署簡化、效能提升,還要幫忙服務,講真的,你就會覺得一天24小時一點都不夠用。』 
『當初我們2-3個人,每天盯著未結的案件,有人負責收集資料找出問題,有人負責處理各單位的客訴,有人專門去客戶家收集資訊,另外有人負責處理問題,每天就是要讓事情有進展,只要能解決問題,什麼事情我們大概都作了吧,但那段時間我們唯一不做的就是去爭辯是誰的問題,這個問題是當問題解決後,我們才會檢討的,而檢討的資訊,我們會直接通知給對應單位的老總,並知會總裁。』
『那段時間,什麼委屈都受過,被外部指著頭罵就算了,在公司內也被修理到臭頭,最痛苦的就是聽到別人提到我的產品時,第一個念頭就是不穩定、效能不好,我還記得這件事情曾被總裁在公司日拿出來消遣,讓我啼笑皆非(現在偶爾還是會被老闆虧),不過阿,我回想起那段時光,還真的很充實,沒有那段經驗,或許我也不會是今天的我了。』
我回去翻我三年前的Blog文章,我幾乎天天都有作紀錄,大約有半年的時間,我每週五天有2天要去客戶端,1天半的時間跟其他單位討論問題(要被酸、被定,呼…),然後半天的時間要跟Team member溝通,剩下1天左右的時間才是我可以好好處理自己事情的時間,周末也幾乎都在找問題的解決方案。 
那段時間我養成了一些不錯的習慣,我覺得對我的影響很大:
1.每天早上花10分鐘將今天要處理的每件事情記錄下來,然後一件一件執行,一通電話、一個Mail、一個回覆都會列在事項中,當天一定要把這些事情做完,今日事今日畢,每天看這些待辦事項被完成,就覺得很有成就感。
2.直接找能協助處理與判斷問題的人,如果是業務就找業務,如果是客戶就找客戶,如果是老闆就找老闆,完全跨越單位之間的藩籬。
3.培養服務與業務思維,親自到客戶端去,更能理解這些服務人員所承受的壓力,也比較有同理心,同時當問題處理完後,我也會跟這些人分享我們在處理問題時的難處,希望下次大家多多體諒。
4.技術能力養成,那段時間因為報告的人很多,我並不能了解每個人的背景與能力,為了避免說錯或者搞錯方向,Mail與方案發出前一定會確實搞清楚每件事情,並多方評估問題,確認這是目前的最佳解,才會提出。
除了以上的習慣外,還有很多額外的收穫:
1.知名度大開,總裁有機會看到我這個人,甚至會私底下寄Mail給我,勉勵我不要因為挫折而放棄。 
2.信任度提高,很多服務、業務有問題時,第一個會想到我,要我幫忙給意見或到現場處理,原則上這算是好事也算是壞事,大多數我會這樣回答:『請您還是先找對應單位的人員處理,但我跟你保證我會協助他。』,有些客戶的窗口甚至只相信我說的話,這是始料未及的。
3.增廣見聞:那段時間我跑了很多廠商,電子、醫療、傳產、傳播還有一堆行業的客戶,見識了很多形形色色的人,也學習了很多業務、服務手法,學到很多我做研發可能很久都不會碰到的東西,非常的值得。
4.學習領域知識:因為不同產業,不同系統間的Domain Knowledge都不同,為了避免跟別人討論是被當成什麼都不懂只了解技術,我會先跟SA/SD請教過相關問題,或者翻一些文件,因此過程中也多少學到不同系統間的一些知識,系統與系統間的整合方式與優勢也更明瞭了。
別看我說的好像很輕鬆,我必須要老實的跟各位講,過程是苦的,但如果妥善的去安排,回憶會是很甜的,起碼我自己覺得我得到的東西,不會少於我付出的。

兵荒馬亂的環境,考驗主管的領導與溝通能力

『只要主管支持,每件事情辛苦後一定會有成果,先撇開自覺委屈的想法,先求將問題解決,並在過程中好好的將問題釐清,找出真正的原因,排除後再來檢討問題,讓問題不再發生是最關鍵的。』
 『過程中有委屈是一定的,但主管的態度很重要,主管要持續的跟Member溝通,讓他們不覺得委屈,所有的委屈就在主管這邊承擔了,若全部人都覺得委屈,就沒有人願意來做這些事情了,主管必須要清楚的想透,承受這些委屈對未來有什麼幫助,是能改善外部關係?解決系統問題?還是訓練成員?清楚得知能獲得什麼,吃下這些委屈時,就不會覺得苦澀。』

兵荒馬亂的環境,建立信任很重要

我還記得當初我剛接下這些任務,遇到的一些無奈狀況:
1.有一次被叫進一個會議室,對方說:『你們的系統做的真好,你看,我按下這邊就出現這個錯誤了,然後這邊你看,這是怎麼回事?(又跳出一個javascript error)』,旁邊的人還順便多酸了一句:『真的了不起。』,我除了苦笑著說我儘快解決外,大概也不能做什麼。
2.你們這個系統安裝的步驟這麼多,我們去安裝就要花一整天,我覺得我們根本就是機器人,就看你們手冊輸入參數,然後一直按下一步。我心想:安裝不就這樣,Step by Step?不過後來我們是改善了這些工具,加入許多的防呆機制。
3.這個系統設計太怪了,客戶搞不懂這個操作的目的,請你去跟客戶解釋。我心想:你是服務人員,這種事情你應該要負責阿,怎麼叫我,客戶搞不懂你總該搞懂吧。不過我還是接手這個問題,實際的去跑過一輪。
諸如此類的問題,當初常常上演,很多問題處理完後,指定肇因後大概會有一半是屬於我們的錯誤,這部分就處理掉並改善;但也有一半是其他議題,這部分我們就是告知發出此議題的單位,並說明後續他們該如何處理類似的問題,所以後續發生這類問題時,我們就可以很大膽的要求他們先處理,而不會直接接手了。 
排除問題,讓系統愈來愈穩定,教導其他單位解決問題,讓彼此間的信任建立起來,當大家的目標是一致的,就沒有什麼問題解決不了了,大約滾了一年,後來大家找我們去客戶家幫忙看問題,用的語氣都不是指使與責備,而是請求與感謝,代表著,心態上已經有所轉變,也更願意相信我們。 
調整好心態,問題一定能被解決,人員也會成長,關係也會改善,但若不願意開始改變,那一切都只會在原點打轉,先仔細想清楚長遠的目標,不要被一時的情緒給左右了,我們一定、肯定能做的更好。

 

 

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