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新書搶先看》自稱口才不好,是不把對方當一回事

堀紘一
2017-10-07
新書搶先看》自稱口才不好,是不把對方當一回事
有些人常會謙稱「我口才不好」。口才不好,字面上的意思是指不善說話、無法表達內心感受或想法。
然而,這些自稱口才不好的人,其實不懂傾聽者居多。說穿了,這些人屬於「只要我喜歡,有什麼不可以」的類型,他們很少顧慮別人的感受與想法。

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不顧慮別人感受

這種人根本不會想了解別人究竟在想說什麼,自己卻一直說話。說到底,口才不好,就是因為不懂得顧慮別人的感受和想法,覺得聽別人說什麼,是一件窮極無聊的事情。
如果說話能夠按照「黃金比例」(談話內容之中,對方不知道的事占四成,對方已知道的事占六成),根本就沒有口才不好這回事。
即使說話的人結巴,對方也試著努力傾聽。
有些人總是想辦法要改善話術,但是,我還是要再三強調,改善說話技巧最重要的關鍵,是當自己說話之前,要先傾聽對方說什麼,聽了之後,要能感同身受。
我覺得那些自稱「口才不好」的人,只是向眾人宣告「我這個人比較自私,無法體會您的感受」罷了。
奉勸各位,即使想表現自己很謙虛,也千萬不要說「我的口才不好」這句話。
在展現這種沒必要的謙虛之前,最好傾聽別人說什麼。意思是指練習說話的方式有其必要。

傾聽是銷售業務的本質

商品可分好賣與不好賣,銷售業務員也是一樣,分為懂銷售的和不懂銷售的,若要細數之間的差別恐怕說也說不完。簡單來說,就是自我和同理心發揮能力的差異。
以豐田汽車(Toyota Motor)頂級品牌LEXUS 為例,每種車款都有所謂的規格配備,不懂銷售的業務員只會呆板地像是背書似地,按照型錄中所寫的車子的性能、規格、配備照本宣科,然後強調自家品牌比競爭對手的來得好。
這種業務員只是強烈表達想賣車子的「自我」,並沒有展現對於前來賞車顧客的「同理心」。這種銷售手法當然無法獲得顧客認同,結果一台車都賣不出去,也是理所當然的結果。
懂得銷售的業務員,會先仔細傾聽顧客的需求進而發揮同理心,藉此掌握一個家庭購車時重視哪些條件。
如此一來,介紹車子配備與性能等基本規格時,就能和顧客重視的條件結合,符合實際需求。像是夫妻二人都喜歡開車兜風,他們有兩名孩子,女兒讀七年級(國中一年級)、兒子讀國小三年級。
接下來,懂得銷售的業務員如此介紹:「這款LEXUS 最適合假日全家出遊,一起創造美好回憶。而且,引擎聲音小,不會干擾車上交談。即使車速快時,車身依然很穩。安全性能相當頂級,萬一不小心發生車禍,也能守護家人安全。」
說到底,LEXUS 性能再怎麼好,充其量不過就是是一台車,也就是一種交通工具而已。
會銷售的業務員,要能結合自我與同理心的介紹方式,對顧客進行銷售,讓他們想像並且親身體會開著一台好車,過著幸福美滿的生活的情境畫面。
「希望透過成交增加業績,此外,也希望賞車的顧客能擁有一台好車,實現他們理想中的美好生活。」這種兼顧自我與同理心的人,通常都能成為超級業務員。因為,他賣的不只是一台車,也賣一種名為幸福的人生。
想要成交,前提是必須懂得傾聽。可惜許多人誤解說話就是銷售業務員的工作,如同電視購物專家那般,只動一張嘴。
事實上,銷售業務員的最高境界,就是能夠洞悉自我,以及具有設身處地為顧客著想的同理心,並且找到平衡。

不是說服別人,而是讓人心服

一般人覺得,管理顧問的工作,就是能一針見血地精準點出企業經營問題,其實不然。
管理顧問既不是新聞記者,也不是在野黨國會議員,針對企業經營問題,直接點破客戶的罩門,反而會引起反感。
甚至惱羞成怒的客戶可能開罵:「你哪位啊?了不起喔?一個菜鳥級的管理顧問,憑什麼說大話!」
剛入行三、四年的管理顧問,認真努力找出企業問題,然後滿腔熱血,試圖說服客戶接受自己的提案,結果卻弄巧成拙。 
這種有話直說的熱忱,價值多少呢?說實話,我覺得一文不值。
一語道破企業經營的問題,這一項的確得到滿分,但是,身為管理顧問,直言不諱的行為並不及格。惹惱客戶,導致他們不想認真執行你的建議,就算提案再好,也只會遭到客戶唾棄。 
說到底,身為管理顧問最重要的關鍵能力,並不是說服客戶,而是要讓客戶心服口服,仔細傾聽客戶說些什麼,是提供企業顧問服務的出發點。 
「請問您想如何改變企業的組織結構呢?」「為了組織改造,怎麼做才好呢?」 
藉由提問,試著引出答案,從中找出能讓客戶心服的問題解方,再去提案。 這樣一來,也能讓客戶自己察覺:「其實,之前已經有感覺到了,結果還是變成這樣。看樣子,接下來進行組織改造時,如果第一刀砍得不夠深,恐怕會在國際上激烈競爭中遭到淘汰」。
根據我的觀察,即使管理顧問勉強說服客戶之後,客戶心不甘情不願地緩步微幅改造組織的企業,通常都不會成功。唯有客戶自己對於管理顧問的建議心服口服之後,痛下決心大刀闊斧進行改革,才能一舉成功。(本文摘錄自《別怕跟老狐狸說話》第二章,經濟新潮社出版)
書籍介紹
作者:堀紘一
出版社:經濟新潮社
出版日期:2017年9月
堀紘一
得愛企業管理諮詢有限公司(DI,Dream Incubator Inc.)創辦人暨總裁。1945年兵庫縣出生。東京大學法學部畢業之後,進入《讀賣新聞》擔任經濟記者;1973年轉職三菱商事。之後前往哈佛商學院(Harvard Business School)攻讀MBA學位,他是第一位獲得該校貝克學者獎(Baker Scholar,表示成績優異)的日本人。1981年進入波士頓顧問公司(BCG,Boston Consulting Group),1989年擔任日本BCG負責人。
2000年6月,創辦支援新創企業的得愛企業管理諮詢有限公司,總部位於日本東京,是一家風險投資公司。該公司設有二大業務部門,顧問服務部主要是評估與制定策略等服務,商業投資部主要透過收購證券投資具有潛力公司;該公司於2005年9月在東京證券交易所第一部發行上市(代碼4310)。
 
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