SmartM 人才培訓網

辦公室內鬥不停,主管如何處理?

SmartM/賴聖美
2018-05-15
辦公室內鬥不停,主管如何處理?
圖片來源 : rawpixel
作為管理者,幫助團隊達成目標是天職,解決同事間衝突也是。處理部屬的不愉快前,必須先判斷衝突的類型後才能著手解決。領導暢銷書作者Mark Gerzon認為,解決衝突很需要經驗累積,但透過基本的SOP,即可控制住情勢、有效緩解。

1.辨別冷衝突與熱衝突

衝突,可概分為兩種,冷衝突與熱衝突。熱衝突是指外顯的情緒化表現,例如大聲說話、肢體拉扯、語出威脅等種種正在爆點上的表現。而冷衝突則是指內隱壓抑性的表現,表面上看起來無動於衷或是只有細微的舉動,但內心藏著未爆彈,或是私底下散布謠言,使盡心機偷偷較勁。

2.面對冷衝突:扮演破冰者,引導雙方溝通

當冷戰發生,自己就是當事人時,可借助第三人協助溝通化解冰山。如果是部屬吵不停時,自己則可以擔任中間的破冰者。以中間人的角度協助雙方進行建設性的溝通,把壓抑的想法表達出來,促進意見交流、互相了解真正的想法。舉例來說,當雙方對於案子有不同的想法時,可以藉由辯論的模式,讓第三人提出問題,使雙方能夠循序漸進地提出方法。

3.面對熱衝突:掌控發言權,冷卻雙方情緒

不論是口語或是肢體語言上的熱衝突,都可能會造成雙方直接的傷害。當團隊中吵不停時,不論是同事或主管,都應該適當地緩和衝突,以避免衝突擴大波及更多同仁。領導者更是要即時處理,在任何會議上,當與會人情緒失控時,不僅可能會造成進度拖延,也可能會讓衝突散播至各個部門。會議中的爭吵發生時,領導者應該開始掌控發言權以及時間,讓雙方輪流表達意見,在發表意見之前保留些冷靜時間,以避免惡言相向的狀況發生。

4.堅持原則:不盲目妥協,要找到新方法

不論是熱衝突還是冷衝突,都別盲目妥協,而是以找到適當的新方法為解決途徑,以提升團隊的合作力。找到新方法與妥協不同,妥協只是屈就於現有的方法,而創新則是可能會讓團隊增長,變得更好。
衝突的解決需要經驗的累積,不容易在一夕之間解決,以下提供幾個解決衝突的建議:
(1)除非情況危險,不然應避免急著採取行動。否則,可能會說出或做一些你後悔的事。
(2)確定解決的方向並專注執行,避免三心二意、朝夕令改。
(3)避免以手指指著對方。專注於問題分析,而不是分析這個人的個性。
(4)保持開放心態,別自以為是,向身旁的任何人尋求建議與協助, 可能會因此發現可以學到一些有價值的東西。
(5)接納一切的意見,但是有選擇地回應,不必回應每個建議 。
(6)在確定狀況之前,別隨意發表意見或採取任何其他行動。真的了解狀況、了解對方的想法後再開始評論事件、著手解決。
(7)尋求其他人建議,以提供多元視角了解衝突。
(8)隨時注意冷熱戰的變化,冷戰也有可能在討論中間後變熱戰。
參考解決衝突的SOP,並隨時觀察衝突轉變狀況,能化干戈為衝突。當管理者能成功化解各種冷熱戰,便凸顯自身良好的管理能力。即使現在還沒遇到這些冷熱戰,也需要先記住這些流程,以便未來隨時應變。
 
 
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
SmartM集結兩岸上百位頂尖講師,協助企業培訓一流人才。

八大課程主題:

  1. 「工作效率」與「當責執行力」
  2. 「跳脫框架思考」與「創意創新」
  3. 「人際關係」與「溝通」
  4. 「影響力」、「口語表達」與「談判」
  5. 「員工/部屬管理」
  6. 「領導」與「凝聚團隊」
  7. 「網路行銷」與「電子商務」
  8. 「業務銷售」與「行銷」
更多精彩課程,請洽SmartM世紀智庫課程專線:(02)2515-3737 分機4005

關注工作、管理、商務情報

親愛的讀者,歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團,每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。

加入Line帳號,關注最新的工作、管理、商務情報,學習不間斷,精采文章不漏接。

掌握12大時間管理工具,今天起準時下班!
即刻了解