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危機處理面面觀:『建議客戶』與『糾正客戶』差在什麼地方,有話直說有什麼錯呢?

周海威
2018-09-30
危機處理面面觀:『建議客戶』與『糾正客戶』差在什麼地方,有話直說有什麼錯呢?
圖片來源 : pixabay
各位早上好,好險颱風沒有真的來,不然我們國家真的會很慘,光是一個外圍環流就嚇死人了,真的是萬幸啊,今天的危機處理我們來講講『見好就收』,有人會問為什麼是這一張圖,其實這就是在處理案的時候,當事人的心理狀態,晦暗未明這四個字是我想到最能表達客戶心理狀態的四個字,來找我處理案子的當事人,通常都是已經出事了,所以他們不外乎有以下的狀況:
來問問有沒有其他的方法?
來看看我是否真的很厲害?
來說說自己版本的小故事?
來攻擊案件的對造人事物?
這四項裡面都有一個共通的事實,那就是客戶的情緒左右了他的說明,甚至是偏離了事實部份,那我要如何在不觸動客戶的前提下,來說明與建議呢,我來與各位分享我的做法。
見好就收沒煩惱

一、善用你的『紙』與『筆』:

紙與筆永遠是我在處理案子的時候必備的工具,手機我通常會關掉,紙與筆不是只拿來寫東西那麼簡單,他會有以下的功能:
放慢客戶的發言速度
讓客戶重整心中思緒
不要重覆相同的問題
這個時間點我們與客戶其實是不熟悉的,因此發言的內容是最有機會讓我們理解整個案子,而這個時間點也是客戶最敏感的時候,如果我們一直重覆問相同的問題,會讓他有一種『被審問』的錯覺,所以紙與筆是我用來『拉近彼此距離』的方法。

二、善用你的『問』與『答』:

再來是藉由客戶說的內容,我們來做確認與回覆的動作,記得要與客戶使用相同的訊息,也就是就客戶說的內容,我們來做詢問及確認,再來是針對客戶所提問的問題,我們再來做回答,這個階段的功能如下:
與客戶確認他說的內容
讓客戶再一次面對自己
藉由提問摸出案件全貌
我之前說的,客戶說的是他的個人感受,必非是所有事實,因此藉由問與答,可以讓客戶再一次的面對自已所說的內容,這個階段通常客戶會更改他的說法,我們也可以藉此推敲案子的內容,並在詢問的時候加一些假設性的問題,提醒並協助客戶說出更精確的內容。

三、善用你的『聽』與『看』:

不打斷客戶
不糾正客戶
不質問客戶
觀看客戶的表情
觀看客戶的動作
觀察客戶的情緒
傾聽不發言,是讓客戶安心的關鍵,所以不要把你所想的丟出來,記得這個時間的客戶心理是脆弱且敏感的,事實對他們來說不是一個解脫,反而會是一個照妖鏡,因此拜託不要自以是認為自己很厲害,這個階段如果處理不好,客戶是會被惹火的喔。

四、善用你的『說』與『忍』:

給客戶什麼樣的建議?
忍受客戶荒唐的想法?
建議就是基於客戶說明的內容,再加上我們的推測所給予的說明,記得這個時間點,客戶已經是快買單我們的建議了,但基於人性的糾結與劣根性,他們一定會做其他天馬行空的提議,或者是做其他的不理性抵抗,這個時候記得只要溫和的堅持即可,記住客戶就是不知道才來找你,他需要的是顧問,絕不是人生的導師,價值觀本來就因人而異,所以收起我們的道德感,你可以選擇接與不接這個案子,但絕不要把你的喜好給表現出來。
結語:
這八字訣是我在處理案子的步驟,也是我對見好就收所下的定義,這是我第一次公開我的處理內容,希望對各位會有所助益,記住你懂的不會是客戶想要的,如何把這個差距拉近,這八個字記得好好的使用!
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