成就溝通在於掌握心意轉念
人是會變的,就算面對同一個人,溝通方式也要調整。
不論是在職場或其他商場競爭場合,想要跟一個人溝通,想要施加影響力在另一個人身上,要先知道以下重點:
1.想刺激一個人的心轉念,那對象不同,動機及誘因不一樣,施力的程度也不一樣。
2.當「對方的心」轉念的那一刻,你要能把握住,否則機會稍縱即逝。
最極端的狀況下也能進行溝通
以下的狀況,假如你是當事者之一,你如何讓事情得到轉圜餘地?
- 某個釘子戶,他是位老先生,無論建商或地方行政長官怎樣勸說,都不願意改變心意配合都更搬遷,面對挖土機也不怕,說不搬就不搬。
- 妻子抓到先生劈腿,這已非第一次,她已經心死,對這段感情不再留戀,鐵了心要離婚。
- 自閉症的孩子,受到極大的驚嚇,完全把自己封閉起來,怎麼樣誘導他都不講話。但這孩子是某件命案的關鍵證人,警調要如何透過他找答案,同時避免傷害他?
上面所列三種狀況,其實都不是單純假設的案例,而是真有其事,有的還經常發生。這些案例共通的特色在於,傳統的溝通方式都已經失效,基本上也都無法靠金錢利誘或暴力威脅等極端手段來達成目的。當遇到這樣的狀況時,解決方案是什麼呢?
其實,就算靠特殊方法,好比說強制拆遷或以生命威脅讓對方就範,但如果一件事是違背對方心意達成,那就不是好的溝通,就算結果有改變,也通通列為不及格。
真正的高手,還是要能「打動人心」。也因此,「讀心提問」技巧非常重要,我們強調的是,讓對方「自發性地」接受我們的提案。
以前述三個案例來說,世界上很少有狀況是百分之百全然無法溝通的人,包括兇徒挾持人質負隅抵抗、商人負債千萬妻離子散萬念俱灰準備跳樓……這類的極端狀況,也都肯定有一個切入點。對每位讀者來說,重點在於:
1.首先,我如何透過讀心察覺可能的切入點?
2.接著,我如何透過提問打開這個切入點?
根據實際案例,前述那個釘子戶,後來是靠著親情攻勢打動,軟肋在於家人的愛以及對他的關懷。而案例二的那位妻子,她的先生洗心革面,且以行動做到即便離婚也繼續日夜工作,並把錢都匯到她戶頭後,她終於選擇原諒先生,兩人再婚;其軟肋在於內心深處,她依然在乎這個人。案例三的自閉症孩子,則在輔導人員長期陪伴照護以及關懷呵護中,無意間發現孩子釋放壓力的方法是繪畫,透過繪畫最終找到犯人;軟肋在於找到孩子真正的興趣以及他溝通的宣洩出口。至於那些挾持人質及勸阻跳樓的案子,也都有談判專家出面,重點也都是在於:抓住那個人的內心軟肋,適時地切入,化解本來可能會很嚴重的狀況。
以上談了這麼多極端的案例。想要告訴讀者的是,如果說連碰到以上所列這些看起來很糟的狀況,懂得溝通的人其實都還是有方法,透過適當地找到切入點進而改變說服另一方,讓事態往正面去發展;那麼在一般的生活中,我們的其他溝通,包括現代常見的業務銷售瓶頸,或者親子溝通問題等……也一定可以成功做到影響力的傳遞。
所以說:
- 這世上沒有賣不出去的產品,只有不懂銷售溝通的業務。
- 這世上沒有絕對固執的聆聽者,只有不願找方法的闡述者。
「溝通四前提」以及「三情」的概念
具體來說,我要如何讓對方受我影響呢?
請注意,這裡說的不是談判,不是你退一步我讓兩步的概念,那屬於談判學的範疇。這裡我們要強調的,是如何讓我方的意圖,正確傳遞且讓對方心服口服地接受。
如同前面章節提過「賣梳子給和尚」的案例,很明顯地,正常狀態下,和尚是不會買梳子的,所以和尚後來會買梳子,有四個前提:
第一,他「轉念」了。因為銷售員說了什麼,影響及推翻他原本的思維。
第二,銷售員取得某種「情資」,讓他知道如何讓和尚轉念。
第三,銷售員選擇在「合適的情境」下讓和尚轉念。
第四,在和尚轉念的當下,銷售員懂得把握時機,趁勝追擊,一步步地導引和尚做出符合銷售原始目的的決策。
事實上,這四個前提,影響的三「情」:情資、情境、情緒,正是世間所有銷售或溝通說服的關鍵。
溝通三情之一:情資
再怎麼口才一流的說客或演說家,也絕不可能在手中沒有任何情報的情況下,去成功說服一個人。問題在於,這情資是否可以事先蒐集?如果無法事先蒐集,那關鍵就在於如何透過面對面提問取得情資。
以熟人互動來說,例如爸爸安撫哭泣的女兒、先生想和冷戰中的妻子和解,這些都屬於擁有足夠情資的狀況,畢竟,彼此是親人,所以很了解另一半在乎的是什麼事。
但以業務銷售來說,通常是在「面對面那一刻」才開始接觸對方,少數情況是業務員出門前可以上網查對方資料做點功課,大部分時候,在介紹產品前根本不了解對方的個性、興趣、職場背景等等。這時候,如何讀心及如何透過提問獲取情資就很重要。
溝通三情之二:情境
再以賣梳子給和尚為例,所謂的情境,有很大的運氣成分,可能業務員來銷售時,剛好和尚心情很好(或者相反地,正處在苦惱中),稍後我們會介紹到,有很多心情狀態,是非常適合銷售的。
以讀心提問術來說,我們傳授的重點,在於以下4點:
1.如何分辨情境
因為人是善於偽裝的,或者說基於社會化,臉上表情只是客套,不代表真正內心想法。
2.如何善用情境
當確認情境有利於我,那就要善用情境。但如果情境不對,好比對方明顯對談話感到無趣,那我們就要做到第3點。
3.如何轉換情境
透過暫停現階段話題,可以說一聲「對了」轉移焦點,等適當時刻再回歸主題。或者,當情境實在很不對,當下不可能轉換時,那就要懂得預留伏筆,下次再來。也就是第4點。
4.如何退出情境
當然,退出不是永遠退出,而是暫時退出,改天再來。
溝通三情之三:情緒
所有的成功銷售,絕對跟情緒有關。具體來說,把一個原本心存排拒的陌生人,變成對產品有興趣的客戶,中間要做到的,就是讓對方的情緒,由原本的冷漠、不感興趣,轉為熱情、有意願。
在雙方交流中,情緒變化有兩個階段,第一階段是本來的情緒。一個好的業務員或溝通者,要懂得審時度勢,如同前一段說的看清情境,同時掌握在那個情境時對方的情緒,包含喜怒哀樂等等。
第二階段情緒,是創造出的情緒,可以透過提問及適當引導,讓對方情緒轉變。舉例來說,說出打動對方的話,讓他愉悅;或者相反地,講出讓對方害怕的話,例如若不注意健康,可能會罹癌等等。基本上,說服的力道,不外乎兩種,也就是呼應人心好惡的兩種推力:追求快樂以及逃離痛苦。
書籍介紹
作者: 林裕峯, 清水建二
出版社:今周刊
出版日期:2019年08月
作者簡介
林裕峯
●亞洲超越巔峯商學院執行長
●暢銷書作家,著有《成交就是這麼簡單》《銷傲江湖》《勇於超越的聲音》《問對問句讓你邁向銷售巔峰》《築夢進行曲》《提問式銷售》
●世界華人八大講師
●榮獲中國百強講師
●第五十一屆廣播數位應用金鐘獎得獎講師
●夢想起飛關懷協會代言人
●台灣今周刊受邀講師
●台灣Career雜誌和直銷世紀雜誌專欄作家
●年代電視台—─《發現新台灣》個人專訪
●經濟日報報導
●2015年與力克胡哲萬人同台
●榮獲世界銷售大師喬吉拉德,頒發第一名水晶奬杯
●在三家公司創造萬人團隊,擁有19年業務實戰
●兩岸三地知名講師
●行銷之神亞布拉罕新書發表主辦單位
●學習:投資大腦超過500萬元以上,公眾演說超過5,000場以上
●專長:銷售訓練、溝通表達、領導激勵、心理催眠、公眾演說、NLP、NAC
清水建二
閱讀空氣科學研究所股份有限公司負責人,1982年生於東京。
畢業早稻田大學政治經濟系,並於東京大學研究所學習溝通學,美國表情學「臉部動作編碼化系統」(Facial Action Coding System)權威專家,是日本少數獲得認證編碼專家,擁有許多讀解微表情的各項資格。目前除了為政府機構和企業舉辦研習並提供諮詢服務之外,還在新聞與綜藝節目裡,分析政治人物與藝人的心理,並曾協助監修日劇《科搜研之女》裡的微表情。
著有《微表情情緒心理學》《看透人心的溝通術》。
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