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在服務業工作，有時會碰到完全無法預測、不能解決的情境，這時候很多人心裡就冒出一句話：「這怎麼可能？！」問題是，就是可能。

比方說，假日飯店客滿，突然有客人過來說：「我有打電話訂房。」偏偏怎麼找都沒有訂位紀錄，現場又沒有空房，服務人員當場束手無策，客戶覺得莫名奇妙，大發雷霆。或是明明訂了機位，到機場卻發現沒有自己的名字﹔交代接送，時間到卻沒有車來，類似的例子不勝枚舉，都是我們在使用或提供服務時，碰到的無法解釋，處理的突發狀況。

然而，當你問「怎麼可能？！」時，我會說：「怎麼不可能？」只要是人的產業，就牽涉到「發出需要」與「接受訊息」的兩端。只要一個很簡單的誤差──也許客人訂房後，沒有再簽確認書，飯店後續又聯絡不上，訂房就自動失效。看起來只是溝通的問題，卻往往帶來非常嚴重的後果：消費者可能當場跟櫃台大吵、出遊的興致全消；或者事後投訴消基會，甚至告訴「水果日報」，登上媒體成為話題，凡此種種，都會變成服務業工作者面臨的最糟狀況。

要降低「這怎麼可能？」出現的機率，首先，大家的心態得改為「既然這是可能的，我該怎麼做？」

別急著找禍首

在事件發生當下，最好的處理方式，就是不要急著先去查原因、找禍首。因為理由通常錯綜複雜，一找就要花很多時間。只為了證明「是誰的錯」，不但會讓顧客更生氣，反而增加解決難度。    

第一步要做的，應該是「解決問題」。即使看起來是不能解決的問題，也一定有替代方案。比如客人堅持說他訂了位，到餐廳卻發現沒位子，能不能讓他去酒吧先坐？客人也許覺得到酒吧吃飯不方便，但我們可以用創意讓這不方便變得有趣，因為從來沒有人在酒吧中吃大餐！

房間客滿怎麼辦？同樣有辦法想。先找地方安置客人，讓他休息，我們可以利用這段時間，分組跟預定今天來的客人一一確認，說不定有人臨時取消，狀況就解決了。假如還是不行，再跟附近飯店聯繫，引介客人過去住。總之，讓客人先去玩，由我們來幫他處理。

要是真的無法可施，就跟客人誠懇致歉，查明原因後再跟他回報。我們要追根究底找原因的這一刻，是從跟客人道完歉才開始。

至於原因在哪裡？五花八門。有時候出在自己操作不小心，客人打電話訂位時，可能工作人員非常忙，順手抄在小紙條上，後來就不見了。也可能是客人記錯、訂錯時間，又不知道交付誰處理，最常出現的結果，就是怎麼查都查不出來。

找不到根源，那就回頭看，是否可以透過系統避免再次發生錯誤，把因子消掉。例如，規定訂位一定要用訂位本，而且一定要放在電話旁邊，不能拿走，更不能隨意寫在紙條上。每發生一次這種考驗，就檢視現行運作方式一次，用制度來消除人為的操作錯誤。這是為什麼我們要在各部門訂下基本工作規範，歸納各種造成錯誤的原因，就是為了避免在傳遞跟溝通時，出現盲點。

有時候，問題不見得是出在自己身上，因為服務業是一連串上下游產業的鏈結。譬如，儘管客人的確已經透過網路向旅行社下單，但旅行社還是用電話、傳真跟我們確認，這個環節就會出差錯。如何確保整串服務的鏈結沒有問題，也是重要的工程。

碰到異常狀況時，都是基層員工在火線上面對立即壓力，因此我們給一般同仁的教育是：這時候要馬上請主管出來，絕對不要急著釐清誰對誰錯。

上火線是主管的責任

上火線是主管的任務，因為他才有授權、有資源處理。主管必須有”sense”先服務客戶，之後採取措施，目標也是為了除錯，而非苛責發生錯誤的員工。乍看之下，以為「苛責」等於「要求」，但實際上，以後他會在第一線就擋掉這些資訊，甚至把客人趕走，你再也不知道真實現場發生什麼事。

想在服務業長久耕耘，要試著把「異常」視為「正常」：既然這是人的產業，就有發生的機率，這樣才敢面對問題，而不是第一時間先提出質疑，撇清責任。畢竟，即使無法當下100％解決，但有足夠的誠意，也會感動客戶，這也是另一種服務，而且它可以成為品牌的故事，讓品牌更有價值。

延伸思考：

如果你是員工：碰到異常或突發狀況，尤其是服務出現錯誤時，公司有沒有提供方法，告訴你如何因應這類狀況？基層員工缺乏授權，是很難以自己的角色處理的。要是公司不給資源，你是否有更好的創意來解決？如果主管也不想面對，直接叫你拒絕客人，那就可以考慮換跑道了！

如果你是主管：在事件當場，你是不是先積極思考如何解決問題？協助員工而不是責罵他？事後有沒有全盤再檢視一次，修正工作結構中的錯誤？

延伸閱讀：親身體驗，更能提供顧客想要的改變

原文出處：轉載自合作媒體 我讀網

作者簡介： 沈方正

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店，再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。

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