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一個PM從這次選舉中學到的事

EvonneTsai
2018-12-20
一個PM從這次選舉中學到的事
圖片來源 : pixabay
為什麼要有選前之夜?什麼是有感的施政?同溫層是怎麼一回事?
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Note:這只是一個PM病發作者的murmur,「沒有」全面觀察分析,還特地選擇選舉過後大家較冷靜的時候po文,只是想記錄這次選舉一個PM從中學到的事情。
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許多人說,小英其實做得不錯,都是在執行她提出來的政見呀?為什麼最後民進黨大敗?
我覺得這是很有趣的問題,讓我想到做產品常常遇到的問題,一個產品明明有很多功能,為什麼最後消費者嫌麻煩難用?
關於服務體驗,有一個著名的「峰-終定律(Peak-End rule)」:這是2002年諾貝爾經濟學獎的獲獎者(心理學家)Daniel Kahneman提出的:用戶對體驗的印象,是由「峰值」和「終值」決定的,峰值就是這個服務讓你最開心,覺得WOW!的那一刻,或是讓你覺得最討厭,很想掉頭離去的那一刻,而終值,則顧名思義,是服務結束的那一刻。
有趣的是,無論這兩個體驗出現的時間長短、比重多少,你對體驗的整體印象,最後會只剩下這兩個點給你的印象,而高峰之後,終點越緊接著出現,你的整體印象會越深刻。
所以許多電影的高潮都在最後結局,或是在迪士尼,無論你排了多久的隊,設施只玩了超短的時間,而且實際一算,其實在迪士尼一整天,能玩到的設施不到十樣,但整個體驗在前期排隊時不要讓你太痛苦,安排一些吸引注意力的劇情或設計,加上遊樂設施的高潮設計,再加上最後的煙火秀,就會讓你覺得超好玩,之後一定還要去玩。
這說來其實CP值蠻高--與其在意許多政策或細節,不如做出幾個讓大家最有感的政策強打,然後結束得漂亮。
柯文哲陣營的峰值,有人認為是減債五百多億,有人有印象的是「之前幾十年沒做的,現在在柯文哲手上都開始了」,或是「一日幕僚」中柯文哲認真工作的身影,也有人認為是世大運,根據TA不同,大家的峰值感受也不太一樣,所以只有一兩個峰值體驗可能不太夠,但柯實在創造太多峰值了用不完阿XD
但是「終值」個人私以為柯文哲沒有做得非常好,因為婦聯會發言,讓一些人強化了柯文哲親中、不支持轉型正義的印象,決定改投姚文智,才會有「慘贏」的說法。(我投柯文哲,先來表態一下以免被戰XD)
關於民進黨,許多人說,小英其實做得不錯,都是在執行它提出來的政見呀?為什麼最後民進黨大敗?當然原因非常複雜,但大家的負面印象,卻大多是後期用器捐案打柯文哲、還有姚文智的種種讓人傻眼(貓咪)的舉動與發言,這也是「終值」的影響。

選前之夜的目的

關於選舉本身,我原本難以理解為什麼要有「選前之夜」,因為要投給誰應該早就決定了,有熱情到會去選前之夜的人,一定也會投給這個候選人的,到底為什麼還要辦?
大概就是為了要創造峰值+終值的高峰體驗了。
什麼樣的體驗?
在這個「最後決戰時刻」,有這麼多人跟我站在一起,支持台上這個人(同時對抗共同的敵人,尤其有危機的時刻),是很強大的情感動員,而會觸發人們行為的,其實情感比理性還要重要得多,對於行動門檻越高的行為越是需要情感觸動。
所以這情感上峰值+終值的體驗,讓你不只一定會去投票,還會號召身邊的朋友去投給這個人,加上電視的渲染,讓電視機前的觀眾也能感染這樣的情緒(不過電視畢竟還是弱了一點,所以敗選時現場才會許多人哭,但是電視機前應該比較難哭出來吧......)

難道政治只能追求剪綵?

但是有個問題,就是政策面的東西有些是非常長遠的,可能在第一任任期結束之前,都沒有辦法做出個讓人民有感的「終值」,那要怎麼辦呢?難道政治真的只能追求短期成效和剪綵嗎?
產品設計會把長流程切短,並在流程中做一些反饋,讓用戶知道,總共有幾步,你已經完成幾步了,非常棒,給你個勳章,或者是用其他方式吸引你的注意力(例如動畫),讓你不覺得痛苦時間太長,這是產品設計上很普遍使用的設計方式(中國叫做「做感知」)。
套用到政策,政策推出要有節奏,要有短時間能看到結果而且可以感受得到的政績,輔以中、長期的規劃,在過程中也可以時時更新進度,這我覺得柯文哲做得不錯XD 例如柯文哲上任沒多久就幾天拆完忠孝橋引道,然後即使有些政策還沒完成,但是「延宕多久終於喬定開工」的政策宣傳其實不少,例如環南市場、都市更新……etc,也會給人事情有往前推進的感覺。
題外話:其實在職場上也是一樣,即使是大專案,也要切成小里程碑,常常給老闆進度報告,老闆才會有事情有你正在努力往前推進的感覺。
但是民進黨在推行政策時,似乎不僅沒有「做感知」,還常常出現讓人覺得高傲的「幹話」,或讓人覺得沒溝通就強推的行為,例如「做功德」、「 反對這個政策的人,可以不用支持民進黨。」(但也可能是被媒體渲染所致,我這邊舉例的只是網路上大家覺得被激怒的金句XD)。
加上在最後一刻投票時,因為公投眾多的關係,大家排隊排很久,對中選會充滿怒氣,完全是不利的終值,如果是內心已經對執政黨有怨懟或對投票有遲疑,這可能是最後一根不想去投票的稻草了吧!
所以蔡英文在選後檢討提到,要做到讓民眾有感,有節奏的施政,讓我們拭目以待吧~

關於同溫層與實體運營這件事

這次有許多人驚訝自己的同溫層居然這麼厚(包括我,在同婚議題上完全找不到褲子阿~~)
這讓我想起之前的一個對話,我和同事討論到我們做了一個新功能,目的是要拉到新客人,他說,以我們公司的滲透程度,應該沒太多新客了吧?
但是瑞凡,根據經濟部的統計資料,電子商務才佔所有零售的5.7%呀~~其實還有非常非常大的成長空間。
這個數據大家不知道會不會感覺驚訝呢?感覺電子商務已經深深滲透進我們的生活了呀!
我想會有電商已經滲透率非常高的印象,一部分是因為電商平台集中在少數幾家,這幾家有許多活動與廣告,佔據了大家的認知印象,而實體商店卻是分散在實際場域,除了幾家連鎖店有很強的認知印象以外,其他大部分都還是小店,電商平台可以看成是這些全部小店都集中在一個地方做交易,累積出來的「印象」就會強很多。
同溫層也是這樣,在臉書上朋友的表態,離我們的認知是很接近的,讓我們放大了實際支持的數量,但是在臉書上,幾乎是半個公共空間了,這樣的議題心中持保守意見的人,會較不表態,因此就強化了大家都支持的印象,而在Line群組中,或是在線下只有少數人聚會的場合,在自己信任的群體中提出自己的想法或轉傳訊息,是較有安全感的,但我們不在這些群組中,就無法接收到這樣的意見。
另外除了意見宣傳以外,反同的「運營」也做得不錯(當然這需要大量的資源),想想,一個人做投票這個行為之前,會有那些關卡?
分成「心理上的意願」,和「實際做出行為的能力」,兩者都要具備,行為才會發生。
反同線上簡單描述(誇張的)後果與口訣(這挺同也有做),線下面對面接觸強化印象,與親戚朋友的帶動壓力,加上小抄確保「行為正確發生」,不會被眾多文字搞混,實在是操作細緻,線上到線下的完美結合,只能說學到了,默默覺得這股力量如果推動其他社會正向改變,台灣一定起飛啊!
以上就是一個PM從中學到的東西了,有時候我覺得選舉是一種群眾自我實現的預言,群眾是很有力量的,但是人們並不完全知道,但藉由選舉以及以上的種種做法,強化了這些信念,寄託在一個人或議題身上,最後實現了人們心中理想的,其實是自己的相信以及努力,如果這些議題不是我們所希望的,也只能相信自己的力量,持續找尋更好的方法,推動改變了,這也是作為一個PM想分享我學到的事情的原因。
 
 
 
 

 

 
 
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原文出處
Evonne Tsai授權轉載
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