信任是維持顧客關係的重要基石，但要贏得消費者信任並非容易的事，必須清楚了解消費者的人格特質、確保品牌傳遞的訊息具有一致性，還要實現對顧客的承諾，當消費者越信任你，他們的購買意願也將可能大幅增加，甚至可以制定更高價格或是提升品牌忠誠度。網站經紀公司FEInternational創辦人Thomas Smale提供建立顧客信任的五項建議，讓顧客不斷上門。
一、隨時與顧客保持聯繫
不論購買當下或是購買過後，顧客時常會對產品或是售後保固產生疑問，身為業務，若未及時處理、回應問題，將使顧客失去耐性也容易損及企業名聲與信用。隨時與顧客保持聯繫可先從顧客溝通管道著手，以網路顧客功能平台Desk.com為例，業務可即時利用行動裝置回應顧客意見，或是利用其自動化功能，迅速解決重複率高的問題以提升工作效率。此外，重視與顧客間的互動也能提升品牌信任度，網路銷售公司SuperFastBusiness（STF）的創辦人James Schramko認為善用社群網絡將有效提升雙方互動率，由James Schramko親自主持的SuperFastBusiness Live連結來自網路行銷各方的人才，共同探討當前數位趨勢，並利用這些資訊教導會員如何實際運用在自身的網路事業。
二、只推薦值得信賴的商品
部分消費者傾向非理性購物，因此他們以購買後商品品質作為評論品牌的依據，若商品品質不佳，容易產生負面評價，導致顧客對品牌信任度降低，甚至影響其他人對該品牌的認知。如何確保商品品質以維護品牌形象、加深消費者信賴？藉由嚴密測試優化屬性特徵，維持產品生命，或是透過焦點群體訪談廣納消費者意見，挖掘目標客群的潛在需求。由知名科技企業家Eric Ries提出的「最小可行性產品」，是以最低成本迅速完成獲利性高且符合市場需求的產品，有些企業於研發階段不斷注入大量資金，卻忽略產品是否符合市場需求，最小可行性產品除了強調「可行性」以滿足市場需求外，留心「顧客回應」也很重要，將回饋機制設計於產品中，將取得顧客第一手回饋資料，以利優化產品設計與服務。
三、誠實為上策
業務員為說服顧客購買，時常過度強調產品優點，然而為建立顧客信任，必須誠實面對自身品牌的優劣勢。策略部落格Smart Passive Income版主 Pat Flynn提及自身經驗，他觀察到許多業務甚至是企業家，在向顧客推銷產品時皆未誠實告知產品的適用性，因此他建議當產品並不符合顧客需求時，就算轉介他們參考競品使得對手業績增長，也必須坦白告知，唯有對顧客誠實，才能顯示你真正在乎顧客以及他們的需求。
四、創造無可取代的價值
身為業務員，究竟該將銷售業績擺第一，還是以經營顧客間良好關係為首要目標？事實上在服務過程中，顧客可藉由態度及談話方向評斷出業務真正在意的是收益還是他們的需求，就算顧客知道你的目的在於獲利並且願意付費購買，也不代表這種顧客關係會長久維持。以知名網站I Will Teach You To Be Rich為例，網站主要以提供理財規劃與致富之道為服務，為確保符合顧客利益，只提供此類服務給予具有財源穩定的顧客，以免無法發揮商品真正的價值與效用。此外，提升顧客價值亦能從小細節著手，線上音樂商店CD Baby跳脫以往制式無趣的框架，改以嬰兒接生過程描述CD自架上取出後的物流，作為出貨通知內容，在信件中融入情感、故事與幽默性，成功增加記憶點，並使顧客感受到品牌對自我的肯定與重視。
五、確保訊息一致性
提升品牌在消費者心中價值的重要因素之一就是確保訊息「一致性」。所謂「一致性」指的是企業由內而外，包含品牌理念、商標樣式、包裝設計甚至是與顧客的溝通管道等等，皆傳遞出相同且強烈的訊息，使顧客知道他們可以期待什麼、得到什麼，例如全球零售巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）「幫顧客節省每一分錢」的宗旨，以「天天低價」落實於消費過程中，向顧客傳遞：沃爾瑪總是能提供最好的價格。品牌顧問公司Extract Brand也特別強調必須專注於「你想要傳遞什麼樣的訊息」，以及「用什麼樣的管道傳達」，才能維護一致性，使顧客願意付費購買。
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參考資料
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