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終止雞同鴨講!四招解決「隔行如隔山」的溝通難題

SmartM/周永堂
2017-09-21
終止雞同鴨講!四招解決「隔行如隔山」的溝通難題
圖片來源 : seografika
俗話說:隔行如隔山。團隊中雞同鴨講的狀況時有所聞。這句話在現今工作權責分明的企業結構中更是顯而易見。技術人員常常要花費許多時間解釋專業內容給非相關背景的主管或銷售人員,消費者研究部門可能也會花費很多時間與技術部門討論商品的研發走向,倘若溝通技巧不足,不僅使溝通成本增加,更糟的是結果與預期落差太大。專欄作家Poornima Apte就此情境提出四大解決方案,讓跨部門溝通更順利。

第一招:用類比或圖像法做比喻

「想像把你所有音樂合輯都裝進口袋中,這樣是不是容易理解許多呢?」2001年,前蘋果CEO Steve Jobs正式透過這樣的比喻來介紹iPod,他並沒有鑽研過多的技術細節,而是用類比法讓消費者了解這個產品所能傳遞的價值。
當對方不具有該領域的背景時,即使從基礎的概念開始講起也於事無補。用類比或圖像法將欲表達的概念換做為生活中具體的樣貌,對方將能輕而易舉了解真諦。著名作家Karen Dimmick表示:「人只要挑選對方熟悉的物件作比擬,再困難的概念都能輕鬆消化。」true[X]首席應用工程師Jesse Albini表示:「把內容具體描繪在白板上,透過視覺雙方都能更具體了解其內容,也有助於進一步解釋細節。」

第二招:由對方提問主導對話

雙方無法有效溝通可能肇因於一方不瞭解另一方真正的困惑所在,而這種情況下即使再多的解釋可能也無法真正說服他人。若由對方來主導溝通與會議,對方將能有效提問並解決心中的困惑。人際互動顧問公司Booher Research執行長 Dianna Booher 表示:「由對方主動提問,你將可以了解對方已經知道什麼、在意什麼和需要什麼,而你就可以做出相對應的回應。」透過這個方式,溝通中可能出現的「牛頭不對馬嘴」才能被徹底消除。

第三招:勾起好奇心,避免擺架子

知名舞台劇演員Will Rogers曾表示:「每個人都是無知的──只是領域不同罷了。」Dianna Booher也說,在與不同領域的人溝通時,過多的行話解釋會讓對方感到不舒適,甚至會讓對方覺得自己在擺架子。在應對進退中因為我們不知道對方真正在意的是什麼,以問句勾起對方好奇心取代繁雜的解釋是較佳的方式。
舉例來說,當你提到產品的新功能X時,大部分人都會直接切入X做深入解釋。然而,若以問句「你對這個新功能X的來由或影響感興趣嗎?」開場,對方將能主動決定是否要接受這個訊息,進而增加吸收的效果。

第四招:消費者本位思考

顧問公司DiResta Communications的執行長 Diane Diresta表示,最有效溝通方式正是讓自己回歸到消費者本身心態,撇開專業領域與各自職責去思考與討論。為了讓同事在溝通過程中更能感同身受,Dianna Booher 提出以下建議起頭句。
  • 大部分客戶都感到困惑的是⋯⋯
  • 大部分同儕都會想了解的是⋯⋯
  • 我猜想你應該會想了解XXX,因為這個對大家來說真的有點複雜/新奇
透過以上起頭句,溝通的高度將能降到使用者身上,雙方都不再被專業術語所錮,也能取得更好的溝通成效。
 
 
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